Zevenenzestig procent van de sociaal werkers ervoer het afgelopen jaar agressie door patiënten of cliënten, blijkt uit het onlangs verschenen Ipsos-onderzoeksrapport ‘Agressie en ongewenst gedrag op de werkvloer’. Verbale agressie komt het vaakst voor, met name bedreiging of intimidatie, en medewerkers in de maatschappelijke opvang en wijkteams worden het meest getroffen. Medewerkers zijn na het ervaren van agressie regelmatig van slag en ervaren zowel mentale als fysieke klachten, blijkt ook keer op keer uit wetenschappelijke studies (Keesman & Weenink, 2020; Lanctôt & Guay, 2014; Steffgen, 2008). Zij vinden het dan ook belangrijk dat er vanuit hun organisatie aandacht is voor melden, opvang en nazorg, en het stellen van normen en gedragsregels. In hoeverre doen werkgevers dit eigenlijk?
Laveren tussen formele regels en onduidelijke grenzen
Het Ipsos-rapport laat zien dat organisaties formele gedragsregels hebben en dat de meeste medewerkers hier bekend mee zijn, maar dat zij wel behoefte hebben aan ‘extra’ grenzen of regels. Op welke definities van geweld deze ‘formele’ gedragsregels of de behoefte aan ‘extra’ regels gebaseerd zouden moeten zijn, blijft onduidelijk.
Dit is precies een reeds lang bestaand probleem binnen sociaal werk. Medewerkers en leidinggevenden laveren nog steeds tussen formele regels en onduidelijke grenzen over wat acceptabel gedrag is. Sterker nog, in veel hulpverleningsorganisaties is duidelijkheid over gedragsregels juist een belangrijke tekortkoming. Dit zorgt ervoor dat medewerkers zelf moeten uitvinden waar grenzen van gedrag liggen, waarmee de verantwoordelijk tot melden bij hen wordt neergelegd.
Sociaal werkers zien agressie als onderdeel van cliëntgedrag
De meerderheid van medewerkers weet waar agressie gemeld kan worden maar doet dit in veertig procent van de gevallen niet. Dit komt deels door die onduidelijke gedragsregels. Respondenten geven bijvoorbeeld aan dat zij agressie zien als onderdeel van cliëntgedrag en als niet bedoeld om schade te berokkenen: ‘Verbale agressie was uiting van onmacht en niet op mij persoonlijk gericht’ of ‘De agressie komt voort uit een hulpkreet van de cliënt; daar doe je geen aangifte voor.’
Sociaal werkers zijn opgeleid om, en proberen dus vaak, cliëntgedrag te begrijpen. Bovendien vinden zij dat zij met agressief gedrag om moeten kunnen gaan. Veel (grensoverschrijdend) gedrag en het omgaan ermee wordt dan ook gezien als ‘part of the job’. Verbale agressie is echter wel degelijk melding waardig; ook al is het niet gericht tegen de medewerker. Geweld ervaren als sociaal werker ‘hoort’ er niet bij.
Registreren voor betere bescherming
De neiging om cliëntgedrag als onderdeel te zien van problematiek zorgt er tevens voor dat incidenten dikwijls alleen worden ‘besproken’ met collega’s en of leidinggevenden, en niet terechtkomen in het systeem. Dit heeft gevolgen voor de cijfers over prevalentie van geweld in sociaal werk. En leidt tot een cruciale vraag: als na een gesprek met een leidinggevende incidenten niet worden doorgezet in een systeemmelding, welke incidenten blijven dan buiten zicht? En, liggen de cijfers over agressie in sociaal werk dan wel dicht bij de werkelijkheid? Het is niet gek om te denken dat de prevalentie van incidenten eigenlijk veel hoger ligt dan gerapporteerd.
Door onduidelijke gedragsregels en afspraken over wanneer medewerkers geweld dienen te registreren, missen organisaties de kans om een goed beeld te krijgen van een toe- of afname van het aantal geweldsincidenten, welke vorm deze hebben, en wanneer deze plaatsvinden. Alleen door alle voorkomende incidenten te registreren wordt duidelijk in welke mate sociaal professionals te maken krijgen met welk type agressief gedrag. En alleen dan kan een werkgever duidelijk beleid ontwikkelen om medewerkers beter te beschermen.
Waar medewerkers behoefte aan hebben
Uit het onderzoek blijkt verder dat medewerkers over het algemeen tevreden zijn over de opvang en nazorg van collega’s en leidinggevenden na het meemaken van agressie. Toch is er behoefte aan extra nazorg. Sociaal werkers hebben bijvoorbeeld vooral behoefte aan (extra) training in omgang met agressie, met name over gesprekstechnieken (verbale weerbaarheidstraining). In de sectoren zorg en welzijn als geheel wordt dit gevolgd door omgaan met emoties (emotionele weerbaarheidstraining), en fysieke zelfverdediging (fysieke weerbaarheidstraining).
Het is opvallend dat deze ogenschijnlijke oplossingen nogal individualistisch zijn, dat wil zeggen een beroep doen op medewerkers zelf, waarmee de nadruk vooral ligt op (het verbeteren van) het eigen vermogen. Het blijft in het rapport helaas onduidelijk hoe collega’s of leidinggevenden ondersteuning zouden kunnen bieden na het meemaken van agressie. Naast het bieden van trainingen zouden medewerkers van de werkgever graag nadrukkelijker actie zien tegen agressieve personen, bijvoorbeeld door hen aan te spreken op ongewenst gedrag.
Werkgevers moeten het initiatief nemen
Hoewel volgens het Ipsos-rapport de werkgever relatief vaak betrokken lijkt te zijn bij het doen van aangifte schieten overheidsinspanningen en sectorspecifieke maatregelen tot op heden tekort. Zo’n tweeënzeventig procent van de medewerkers in het rapport denkt dat incidenten niet belangrijk of ernstig genoeg zijn geweest om aangifte van te doen en acht procent denkt dat aangifte doen helemaal geen zin heeft. Een pijnlijke constatering is dat sommige werkgevers aangifte doen zelfs ontmoedigen: ‘Werkgever zou er ook niet achter staan wegens negatieve beeldvorming.’
Ondersteuning begint echter vanuit de werkgever, met het stellen van grenzen. Wanneer normen, gedragsregels en grensgevallen bespreekbaar worden gemaakt kunnen leidinggevenden het maken van meldingen en het doen van aangifte stimuleren. Daarvoor is het wel belangrijk dat er duidelijke definities worden gehanteerd waarin ook minder zichtbare vormen van agressie en geweld betrokken zijn in formele gedragsregels (zie ook Littlechild, 2005), en protocollen over wanneer incidenten gemeld moeten worden. Elders bepleitte ik al dat directeuren, chefs, en leidinggevenden dit actief kunnen en horen uit te dragen. Het is aan de werkgever om continu bespreekbaar te maken welk gedrag wel of niet wordt getolereerd, en hoe ertegen wordt opgetreden.
Laura Keesman werkte jarenlang als sociaal werker in de dak- en thuislozenopvang van Amsterdam, en is momenteel werkzaam als promovenda aan de afdeling sociologie van de UvA waar zij onderzoek doet naar geweldsituaties binnen politiewerk.
Foto: Daniel Horacio Agostini (Flickr Creative Commons)